O novo jogo no foodservice: experiência ou delivery?

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É fato que no foodservice vivemos um momento de disrupção dos modelos de negócios tradicionais. Para quem já entendeu o movimento a boa notícia é que só está começando. O varejo já passou por isso e ainda não encontrou o formato ideal e, agora, pressionados pela tecnologia, vivemos esse cenário nos negócios de alimentação fora do lar. Então a palavra de ordem é EVOLUÇÃO.

Em algum grau o delivery e o restaurante físico (aqui leia-se: bar, padaria, cafeteria, etc.) passam a ter papéis antagônicos. O delivery, nesse momento, assume ofertas mais focadas em preço e na conquista de base de clientes para conhecer os hábitos de consumo e o restaurante como “ponto de venda” assume o papel fundamental de proporcionar uma experiência única para o consumidor. Simples né? Mas não é bem assim…

Para o consumidor pensar em ir a um restaurante, cada vez mais, ele buscará um benefício real. Dá muito trabalho… se arrumar, deslocar, procurar estacionamento… para chegar ao restaurante e receber um atendimento mais ou menos. Ficar em fila de espera, consumir um produto mal preparado… Experiência não tem a ver com garçom de gravata borboleta e formalidades. Experiência envolve uma combinação fundamental de: produto, serviço e ambiente.

Todos os três amparados por tecnologia como meio e não como fim. Ou seja, não quero almoçar em um lugar robotizado, mas também não quero esperar pela conta, não quero esperar para fazer o meu pedido, quero fazer alterações ou pedir complementos de maneira simples… E a tecnologia pode apoiar a sistematização e facilitação dessas ações. Empresas como a Cisco são especialistas em soluções desse tipo. Em contrapartida, quero a iluminação certa, cadeiras confortáveis, pratos excepcionalmente bem preparados, conhecer a origem dos produtos, atendimento ágil e perfeito.

O delivery incrementa vendas ou “rouba” faturamento? O que temos verificado a partir de dados da pesquisa CREST é que as classes B e C são as grandes beneficiadas com a agressividade das promoções, cuponagem e do ticket compartilhado no pedido delivery (pedimos uma única refeição e compartilhamos para duas ou mais pessoas).

Então… Eu deveria criar uma Dark Kitchen (cozinha exclusivamente dedicada ao delivery) e manter e estruturar restaurante e delivery separadamente, correto? Talvez… Mas se a demanda do restaurante caiu (nem sempre é real a máxima de que o delivery gera receita incremental) que tal reduzir os assentos, ampliar a área de produção e setorizar (atendimento salão e delivery na mesma cozinha) e otimizar sua mão de obra, taxa de ocupação, equipamentos, pedidos, controles.

Claro que essa ação depende da localização do restaurante para isso fazer sentido. Planejamento e intervenções arquitetônicas para criar um acesso específico para os motoboys retirarem os produtos é, no mínimo, obrigatório.

Trago essa reflexão porque, nós brasileiros, somos, muitas vezes, “empreendedores fósforos” (ouvi esse termo recentemente de um cliente e acho que não tem expressão melhor para resumir), doidos para arriscar em algo que ainda não temos muita certeza… Já fizemos isso com: food truck, paletas mexicanas, iogurtes… seguremos a empolgação… O consumidor brasileiro ainda tem o forte hábito de preparar suas refeições em casa… A taxa de penetração do foodservice no Brasil é de apenas 28%. Siiiim!

Isso indica alto potencial. Verdade! Os aplicativos estão empenhados em ajudar a mudar hábitos, a geração Y e Z já tem essa mudança de mindset estabelecida (comprar ao invés de preparar os alimentos), mas o crescimento do foodservice também depende da redução das taxas de desemprego… E ainda estamos com 12,4% de população desempregada… Então, vamos com calma! As perspectivas são positivas para 2020. Mas sejamos consistentes.

Uma provocação que eu trago é que parece que os aplicativos estão ganhando o jogo… Porque mapeiam exatamente cada passo do consumidor, conhecem sua vida, especialmente os super apps e eu… ali… no meu restaurante… dependendo do garçom lembrar o nome do cliente e das referências como “os clientes gostam muito”, “toda quinta ele vem”. Parece-me que falta um esforço real de todos nós, atores do foodservice, em assumirmos tecnologias para personificar e mensurar a experiência presencial de maneira granular.

Seja usando a digital do cliente, o reconhecimento facial… ou outra tecnologia qualquer (certamente essa autorizada por ele). É inadmissível que um cliente vá a um restaurante e o único dado que tenhamos ao final da compra é se esse cliente pagou em dinheiro, crédito ou débito.

Todos nós já ouvimos: “Os dados são o que há de mais importante”, então, façamos jus e assumamos nosso protagonismo.